课程提纲  

 
第一部分 服务三法宝

第二部分 非五星级客户服务流程 
一、我拿什么来面对你我的客户 
二、明明白白客户的心 
1.组成客户需求的三个维度 
2.迅速的找到客户需求 
3.揭开需求表层的“面纱” 
三、迅速判断客户要求合理否 
四、合理的要求如何处理 
1.给予客户更多的情感关注 
2.降低客户期望的三个步骤 
五、不合理的要求如何处理 
1.拒绝对方给理由 
2.学会给客户台阶下 
六、紧密联系客户

第三部分  客户投诉应对技巧 
1.原则：同理情感是第一件工作 
2.难缠客户的应对方法  
3.处理投诉时的情绪自我控制 
 
 
为什么学习本课程  
 
  “我干嘛要做最好的服务？我做得越好，客户就会越满意吗？”、“客户是上帝，上帝永远是正确的，我不满足他就不行吗？”、“我有灿烂的微笑和优雅的举止就能赢得客户的心吗？”。当我们细细品味这些问题的时候，我们才发现，由服务带动销售、服务创造企业长远价值的今天，已经不能只站在自己的起跑线上“闭门思过”了，我们被长期传统的服务理念已经灌输的麻木了，我们要突破以往的思维方式，先看看客户、再看看同行、最后看看自己再决定我要如何服务客户吧；客户的满意度也不是几个简单的数据能表达出来的；好的态度是不能得到客户的尊重的；拒绝了客户的要求客户未必会离你而去……这堂课就是针对服务现场服务人员的问题由杨老师研发出来的服务流程方法，能给学员一把丈量的尺子，究竟服务该做什么？该如何做？什么环节接纳？什么环节拒绝？所以，非五星级的客户服务就是要遵循：不要做“最好”，只要比对手好、不要做“太多”，只要做客户最需要的一个、不要总说“yes”，要会说“no”。 
 
学到什么 
 
1.掌握服务的流程和技巧; 
2.学会控制服务的进程，掌控每个服务环节; 
3.提升解决客户问题的能力.

讲师介绍： 
   杨坤，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。北京师范大学经济与工商管理学院MBA，天安门集团会议中心培训顾问，原北京礼仪学院首席培训讲师，中国第一汽车集团特聘培训顾问，国家教育部考试中心教研组特聘讲师。杨老师专注于“员工职业化技能”传播领域,为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材；撰写了“现代商务礼仪”、“电话礼仪”、“职业形象与服务”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在90％以上。部分客户有：中央党校、北京移动、天津泰达、天安门集团会议中心、中国电信、农行西城支行、国家发展与改革委员会、北京通州税务局、东方集团——东方家园、北京合生创展北方房地产公司、北京浩鸿房地产有限公司、中信实业银行、首都机场、广东发展银行、北农大集团公司等。

培训方式  
 
专题演讲、案例讨论、互动问答 
 
适用人群
 
有服务功能的企业，需要面对客户解决问题的相关人员